近日，广东省文化和旅游厅通报2025年第一季度文旅市场举报投诉情况，第一季度投诉总数为3772宗，同比下降22.67%。这一数据反映出旅游服务质量的稳步提升。
如果说文旅让家乡出圈为的是“面子”，那么让游客感受到安全安心，则是旅游目的地最温暖的“里子”。为“诗和远方”保驾护航，离不开一支可靠的“护旅队”。日前，广东省文化和旅游厅举办全省旅游市场执法暨投诉处理交流活动，来自全省各地级以上市文化和旅游行政部门、旅游投诉受理机构、部分县（区）执法负责同志以及相关企业代表共110多人齐聚清远。为期3日的活动通过专家授课、实地教学、典型案例分析、多方研讨等形式展开交流学习，为下一步推动全省旅游市场执法监管、投诉处理等工作开阔新视野、提供新思路。笔者随行采访，了解这支队伍的“护旅心得”。
数据赋能，旅游监管效率更高
“根据一季度的数据反馈，我们发现了一些新的旅游诉求。”5月8日下午，在交流活动上，广东省政务服务和数据管理局有关负责人分享道，根据12345政务服务便民热线平台2025第一季度文旅专题数据显示，新兴旅游诉求主要体现在露营及房车旅游、乡村景区运营和乡村住宿等服务欠佳方面。
清远清城长隆片区“一网统管”智慧平台助力旅游智慧监管。
数据赋能文化和旅游执法质效，广东正在探索一条切实可行的路径。前不久，广东省文化和旅游厅联合广东省政务服务和数据管理局发布《关于推动12345政务服务便民热线与文化和旅游市场举报投诉处理工作高效对接联动的通知》，要求各地级以上市文广旅体局、政务服务和数据管理局，以及12345政务服务便民热线管理机构，建立对接工作机制，推进数据共享，加强数据分析运用，用数据更具针对性地指导旅游市场监管工作。
事实上，随着“旅游+”“+旅游”融合发展，文旅消费场景日趋多元，文旅新业态不断涌现，涉及的行业领域、管理部门越来越多，旅游市场执法监管面临不少新挑战。而文旅主管加强与政务服务和数据管理部门的有效对接，则可以更好地采集和分析针对性的数据，实现热点焦点问题早发现、早介入、早处置。
在清远，重点旅游目的地就拥有一颗“智慧大脑”——清远清城长隆片区“一网统管”智慧平台，可以实时反馈该片区客流情况、停车场使用情况、酒店预定情况、景区安检口排队区等情况，并作出及时的告警提醒。
从传统治理走向现代“智”理，在旅游市场监管执法工作中日趋常态化。广东省文化和旅游厅有关负责人说，只有加强与政数、市场监管、交通、公安等部门沟通协调，积极探索数字化、智能化、协同化监管方式，才能进一步提高监管精准性和针对性。
“先行赔付”，让游客安心出游
近年来，国内部分成熟旅游目的地开启“先行赔付”机制，其中包括广东深圳、清远。早在2018年，深圳市旅行社行业协会搭建东南亚优质旅游“先行快赔”机制及联盟，游客参加联盟中的旅行社东南亚团，若发生旅游纠纷最快可在两个工作日获得赔偿。据知情人士介绍，至今已先行赔付数百万元。2024年12月份，深圳市旅游协会成立深圳市旅游纠纷人民调解委员会旅游先行快赔联盟，深圳市旅游协会/深圳市旅行社行业协会会员单位可申请加入，根据准入条件，会员单位须同意严格遵守《深圳市旅游纠纷人民调解委员会先行快赔机制》《深圳市旅游纠纷人民调解委员会先行快赔联盟管理办法》，并按时缴纳先行快赔机制预设资金2万元，资金用于投诉案件先行赔付。
全省各地级以上市文化和旅游行政部门、旅游投诉受理机构、部分县（区）执法负责同志以及相关企业代表现场观摩清远市旅游纠纷人民调解委员会工作站。
今年年初，清远市也完成了旅游纠纷“先行赔付”平台搭建和注资。该平台由清远市文化广电旅游体育局指导，行业协会和相关企业搭建，融合创新保险合作模式，注资100万元人民币。游客在发生旅游纠纷后，可及时登录提交相关证据资料，经平台受理审核通过后，可获先行赔付。
在业界人士看来，由行业协会、律师、保险、运营公司等多方联动搭建起的平台机制，有效保障游客的合法权益，解决旅游中投诉无果、异地维权难的痛点，体现了地方旅游主管部门加强旅游市场治理的决心，亦彰显地方政府维护广大旅游消费者权益，让游客安心放心旅游的诚意。
多元化解纠纷，从单兵作战到协同共治
新形势下，旅游市场监管挑战重重。比如，旅游市场竞争激烈，产品种类繁多，价格波动大，如何认定“不合理低价游”，具有一定的难度；又比如，通过微信、抖音、小红书等网络搜索、网络直播等方式虚假宣传旅游产品、在没有取得经营资质情况下，以各式明目经营团队游等违法违规的情形日益增多，执法部门调查取证、落地查人的难度也不小。而随着出游需求的释放、旅游市场的蓬勃，旅游诉求日趋多元化、调解难度也在不断加大。
“如果我们仍然依赖于行政调解的方式处理旅游投诉，调解力量就比较单一，很难提高处理效率。”广东省文化和旅游厅文化市场综合执法监督处有关负责人表示，建立旅游纠纷多元化解工作机制，能有效集合各方专业力量，能够更好地适应当前形势。
记者调查发现，目前广州、深圳、清远已建立相应机制，调集行政、司法等各方力量，形成行业自律、部门联动、司法衔接的旅游纠纷多元化解机制。就在刚刚过去的“五一”假期，清远市文广旅体局派出工作人员入驻清远市旅游纠纷人民调解委员会工作站，对假期期间发生的旅游纠纷进行调解。
早在2020年11月16日，广州市越秀区旅游纠纷诉调联合中 心、越秀区旅游纠纷人民调解委员会在越秀区文化广电旅游 体育局率先正式揭牌成立，越秀区文广旅体局与越秀区人民法院签署了联合工作备忘录。自两机构成立以来至2024年12月，越秀区文化广电旅游体育局共接收12345政府服务热线、全国文化技术监管与服务平台、信访等各类平台涉旅游相关投诉16946宗，其中召开调解会457场，达成和解的321宗，办结率100%，和解率达70.3%。
旅游企业在多元化解旅游纠纷中亦贡献了积极力量。广东中旅党委副书记罗华表示，在解决游客投诉纠纷问题时，广东中旅长期实行小额纠纷快速赔付机制，对事实清晰、责任明确的投诉案件实现“24小时响应、72小时办结”，并设立报团优惠券、致歉礼品等温馨处理模式，大大降低纠纷矛盾的升级。对于超出合同约定之外，责任界限难以判定的投诉纠纷，广东中旅依托所属区越秀区文旅局、消费者协会及人民调解委员会组成的“快速调解”机构进行第三方调解，直至引导游客通过诉讼予以最终解决。
南方+记者 周人果 通讯员 粤文旅宣
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